# Processus de déclaration de sinistre de Turo | Hôtes en France > Vous pouvez soumettre une demande dindemnisation à Turo si vous ne souhaitez pas résoudre une réclamation directement avec linvité ou si vous ne parvenez pas Source: https://help.turo.com/fr/processus-de-dclaration-de-sinistre-de-turo-htes-en-france-ryg1XwW6h Last updated: 2026-11-09T23:42:45.769Z ## L’hôte soumet une réclamation Pour soumettre une réclamation, les hôtes doivent [signaler les dommages](https://turo.com/resolutions) **dès qu’ils en ont connaissance** et, dans tous les cas, au plus tard 24 heures après la fin du voyage. Si vous choisissez de soumettre une réclamation et d’en confier la résolution à Turo, un gestionnaire de sinistre vous contactera dans un délai de 48 heures ouvrées. Vous pouvez consulter les sinistres déclarés dans votre [tableau de bord des sinistres](https://help.turo.com/viewing-and-managing-claims-dashboard-S1FAwXad5). Votre gestionnaire de sinistre est joignable par téléphone entre 14h et 17h30 du lundi au jeudi, et entre 14h et 17h le vendredi, au numéro indiqué dans son premier email. **Remarque :** après avoir signalé un sinistre, si vous voulez essayer de résoudre le problème directement avec votre invité, nous mettrons votre dossier en attente. Si la résolution directe avec l’invité n’aboutit pas, vous pouvez confier le dossier à Turo, à condition de le faire dans les 20 jours suivant la fin du voyage. **Passé ce délai, votre déclaration de sinistre sera refusée.** **Important :** dans le cas malheureux et rare de la disparition ou du vol de votre véhicule pendant un voyage Turo, vous devez signaler l’incident à un commissariat dès que possible, et dans tous les cas, dans les 24 heures suivant la survenue de l’événement.  Pour bénéficier de la protection de votre plan, vous devez signaler le sinistre à Turo dès que possible et, dans tous les cas, dans les 24 heures suivant la fin du voyage, **et envoyer tous les documents utiles dans les 15 jours suivant le signalement.** Le signalement et l’envoi des documents dans les meilleurs délais permettent à Turo d’accélérer le traitement des réclamations et de garantir une expérience de qualité aux invités et aux hôtes. Ces exigences ne remplacent pas les délais indiqués dans l’avis d’assurance, mais s’y ajoutent et constituent des conditions obligatoires pour bénéficier des plans de protection proposés par Turo. ## Processus de déclaration de sinistre Dans le cadre de la procédure de déclaration de sinistre, vous devez fournir tous les documents nécessaires au traitement du dossier, en fonction des circonstances : * Attestation d’assurance confirmant que le véhicule était couvert par votre propre assurance pendant la durée du voyage * Carte grise * (si la carte grise n’est pas à votre nom) Lettre de la personne mentionnée sur la carte grise vous autorisant à louer le véhicule sur Turo, établie avant la date de début du voyage, ainsi qu’une copie (recto verso) de la pièce d’identité du propriétaire du véhicule * (si la carte grise est au nom d’une entreprise) Extrait Kbis (de moins de trois mois) * (si le véhicule fait l’objet d’un contrat de location) Soit une autorisation de la société de location délivrée avant la date à laquelle l’annonce a été activée sur Turo, soit une copie du contrat de location mentionnant expressément l’autorisation de sous-louer la voiture * Certificat de contrôle technique de la voiture (contrôle périodique, contre-visite après réparation et contrôle technique complémentaire le cas échéant) si la voiture a plus de 4 ans : le contrôle technique du véhicule doit être valide pendant toute la durée du voyage et ne doit pas être en attente d’une contre-visite. * Si ni Turo ni vous n’avez été en mesure de vérifier le permis et/ou la photo de l’invité dans l’app Turo avant la remise des clés, une copie recto verso du permis de conduire de l’invité, lisible et complète (pour le « permis rose », les trois volets doivent être visibles sur la copie de chacune des deux faces). * Un permis de conduire international si le permis de l’invité a été délivré en dehors de l’EEE ou du Royaume-Uni et n’est pas rédigé en français. * (si un tiers est impliqué) Constat amiable, rapport de police, témoignages, déclarations unilatérales, etc. * Pour les vols/retours tardifs du véhicule : rapport de police complet (procès-verbal, récépissé, déclaration de vol) établi dans les 24 heures suivant le vol/la disparition de la voiture. En cas de vol du véhicule ou de retour tardif, vous, l’hôte, devez déposer plainte auprès de la gendarmerie ou du commissariat de police compétent dans un délai strict de vingt-quatre (24) heures. Cette démarche peut être effectuée auprès de tous les commissariats et gendarmeries de France. [En savoir plus sur ce qui constitue une plainte valide](https://help.turo.com/fr/details-des-options-de-protection-or-hotes-en-france-rJywfvZT2#exigencesetprocessusdepaiementetderemboursement). Si vous soumettez une réclamation d’indemnisation, un gestionnaire de sinistre vous contactera dans les 24 heures ouvrées. Vous pouvez consulter l’état de votre réclamation dans votre tableau de bord, via l’onglet « sinistres » sur le site Web et/ou dans l’application Turo. Si le véhicule a une valeur de 25 000 € ou plus, ou s’il a moins de 10 ans, il doit être équipé d’un traceur et vous devez partager ses données de localisation en temps réel ainsi que l’historique de localisation depuis le début du voyage avec Turo et ses partenaires de confiance, conformément à la [Politique relative aux traceurs](https://help.turo.com/fr/politique-sur-les-traceurs-htes-en-france-rk4D_2gXxl). ## Admissibilité et validité du sinistre Turo ou son assureur et son partenaire de gestion des sinistres détermineront l’admissibilité de toutes les déclarations de sinistre. Nous vérifierons si les dommages sont survenus pendant le voyage, s’il s’agit d’usure normale, ou encore s’ils sont liés à une violation des [Conditions de service](https://turo.com/fr/fr/reglements/conditions) ou à des [utilisations interdites](https://help.turo.com/prohibited-uses-Hyi0E4l49). Si Turo ou son assureur a besoin de documents et/ou d’informations complémentaires pour déterminer l’admissibilité de la réclamation, nous vous contacterons pour vous en informer. Dans la plupart des cas, et lorsque vous avez fourni tous les documents demandés, l’admissibilité peut être déterminée dans un délai de trois jours ouvrés, mais cela peut prendre plus de temps selon la nature du sinistre.  Nous prenons chaque réclamation au sérieux et consacrons le temps nécessaire à son examen. Il est donc important de ne déclarer que des sinistres admissibles. Par exemple, sont notamment considérées comme non valides les réclamations concernant des dommages préexistants, survenus en dehors d’un voyage Turo ou non couverts par le plan de protection que vous avez choisi. Découvrez comment éviter de soumettre des réclamations non valides et de [fausses déclarations](https://help.turo.com/material-misrepresentation-policy-hosts-SkLQ84eNc). En cas de sinistre jugé non valide, nous vous facturerons des frais administratifs et prélèverons ce montant sur vos revenus futurs ou sur votre compte Stripe. ## Quelles sont les options disponibles pour les hôtes en cas de sinistre ? En cas de dommages survenus lors d’un voyage Turo, l’hôte peut choisir parmi plusieurs options en fonction de l’étendue et du type de dommages ainsi que des circonstances du sinistre : **Pour les dommages matériels inférieurs à 25 000 € (hors bris de glace isolé) :** La réclamation sera gérée par Turo conformément au plan de protection contractuel choisi par l’hôte. Si les dommages sont admissibles et que les réparations sont couvertes par Turo, l’hôte peut choisir entre : 1. La réparation du véhicule effectuée dans un garage du réseau de partenaires Turo ; et 2. Une indemnisation basée sur l’estimation de l’expert partenaire de Turo.       L’expert partenaire de Turo est un professionnel indépendant, agréé par l’État, chargé de déterminer le montant des dommages causés au véhicule de l’hôte. Dans ce contexte, le taux horaire appliqué est celui pratiqué par les garages du réseau de partenaires Turo, qui varie entre 65 (soixante-cinq) et 67 (soixante-sept) euros. Si le garage de votre choix facture un tarif plus élevé, vous devrez payer la différence. **En cas de bris de glace isolé :** Selon la nature du dommage (impact, fissure, situé ou non dans le champ de vision), le pare-brise ou les vitres seront réparés ou remplacés dans les centres Carglass, membres du réseau de partenaires Turo.  Si la réparation du bris de glace est possible, seule la réparation sera proposée et prise en charge. Turo paiera directement Carglass, après déduction de la franchise. L'hôte devra alors s'acquitter du reste à charge directement auprès du centre Carglass. Le gestionnaire des sinistres de Turo enverra une demande de rappel à Carglass, qui contactera ensuite directement l’hôte pour convenir d’un rendez-vous. Cette solution simplifie le processus de réparation du véhicule en réduisant les démarches administratives et en éliminant la nécessité de payer à l’avance. Les véhicules de moins de deux ans **ET** de moins de 40 000 km peuvent bénéficier de pièces constructeur d’origine sur demande. **Pour les dommages matériels supérieurs à 25 000 € (bris de glace inclus) ou en cas de responsabilité civile, de dommages corporels ou de vol :** La déclaration de sinistre sera transmise à l’assureur Baloise Assurances Luxembourg S.A. (Baloise) pour traitement. Celui-ci fournira une couverture conformément à la police d’assurance Baloise.  ## Indemnisation des sinistres de moins de 25 000 € sans implication d’un tiers L’expert partenaire de Turo calculera le montant des dommages à partir des photos du véhicule endommagé. Ces photos doivent être nettes et horodatées, et doivent avoir été prises et fournies à Turo au plus tard 24 heures avant le début de chaque voyage pour la prise en charge, et au plus tard 24 heures après la fin de chaque voyage pour le retour du véhicule. Les hôtes doivent prendre les photos via l’application Turo. Si les photos ne sont pas horodatées, suffisamment claires ou précises, votre réclamation sera rejetée. Dans la mesure du possible, le gestionnaire des sinistres de Turo peut contacter l’hôte pour lui demander de nouvelles photos sans délai, mais la réclamation peut tout de même être rejetée. Il incombe à l’hôte de prendre via l’application Turo des photos horodatées de la meilleure qualité possible afin de permettre à l’expert partenaire d’évaluer le montant des réparations le plus précisément possible.  **Remarque :** Turo désigne par « franchise » le montant que vous devez prendre en charge avant d’être éligible au remboursement des dommages causés à votre véhicule pendant un voyage.   À la suite de l’évaluation des dommages par l’expert mandaté par Turo, sur la base de photos du véhicule endommagé : * Réparations effectuées dans un garage du réseau de partenaires Turo : Turo paiera directement le garage, déduction faite du montant de la franchise prévue par votre plan de protection. Vous devrez ensuite payer ce montant directement au garage. Cette solution simplifie la réparation de votre véhicule en facilitant les démarches administratives et en vous évitant d’avoir à avancer les frais avant de demander un remboursement.  * Réparations effectuées dans un garage hors réseau partenaire : Turo ou son assureur vous indemnise du coût des dommages, déduction faite du montant de la franchise prévue par votre plan de protection. Vous devrez payer les frais de réparation directement au garage. **IMPORTANT** : si vous amenez le véhicule dans un garage hors réseau ou si vous préférez recevoir de l’argent plutôt que d’effectuer la réparation, nous vous indemniserons du coût de la réparation, TVA incluse, moins la franchise prévue par votre plan si vous êtes un hôte non professionnel. Nous vous indemniserons du coût de la réparation, hors TVA, moins la franchise prévue par votre plan si vous êtes un hôte professionnel. **Remarque :** si nous avons désactivé l’annonce de votre véhicule en raison de dommages, cliquez ou appuyez sur **Nous contacter** au bas de cet écran. Saisissez l’objet de votre demande : « réactiver l’annonce de mon véhicule ». ## Comment l’hôte est-il indemnisé en cas de vol ou de détournement du véhicule, ou de dommages dus à un retour tardif ? Les véhicules dont la valeur dépasse 25 000 € ou qui ont moins de 10 ans doivent être équipés d’un dispositif de géolocalisation, et les données de localisation du véhicule doivent être partagées avec Turo et ses partenaires de confiance, conformément à la [Politique relative aux traceurs](https://help.turo.com/fr/politique-sur-les-traceurs-htes-en-france-rk4D_2gXxl). En cas de non-respect de cette exigence, le reste à charge de l’hôte sera de 25 000 €, correspondant à la franchise de l’assureur partenaire de Turo. ## **Comment déclarer un sinistre**  Dans cette vidéo, vous découvrirez comment déclarer un sinistre.