# Résoudre un sinistre en soumettant une demande d’indemnisation | Hôtes en France
> Vous pouvez soumettre une demande dindemnisation à Turo si vous ne souhaitez pas résoudre une réclamation directement avec linvité ou si vous ne parvenez pas
Source: https://help.turo.com/fr/rsoudre-un-sinistre-en-soumettant-une-demande-dindemnisation-htes-en-france-ryg1XwW6h
Last updated: 2026-09-25T20:45:36.707Z
## L’hôte soumet une demande d’indemnisation à Turo
Pour déclarer un sinistre, vous devez [signaler les dommages](https://turo.com/resolutions) le plus rapidement possible et au plus tard 24 heures après la fin du voyage afin d'entamer le processus de résolution. Si vous choisissez de déclarer un sinistre à Turo, un gestionnaire de sinistres vous contactera dans les 48 heures ouvrables. Vous pouvez consulter les réclamations [déposées sur votre tableau de bord](https://help.turo.com/viewing-and-managing-claims-dashboard-S1FAwXad5). Si vous avez besoin de parler à votre gestionnaire de sinistres, vous pouvez l'appeler entre 14h et 17h30, du lundi au vendredi, au numéro de téléphone indiqué dans la signature de son email initial.
Dans le cas malheureux et rare où votre véhicule est manquant ou volé lors d'un voyage Turo, vous devez signaler l'incident à un poste de police dès que possible, mais dans tous les cas, dans les 24 heures suivant le vol ou la disparition.
Pour bénéficier de la protection de votre plan, il vous faut déclarer le sinistre à Turo le plus rapidement possible et dans tous les cas dans les 24 heures de la fin du voyage **et transmettre à Turo toutes les pièces s’y rapportant dans les 15 jours maximum suivant la déclaration à Turo.** Un signalement et une transmission des documents rapides aident Turo à traiter les sinistres rapidement et à maintenir une expérience de qualité pour les invités et les hôtes.
Ces exigences ne remplacent pas les délais de déclaration de la notice d’assurance mais s’y ajoutent et sont des conditions impératives pour pouvoir bénéficier des plans de protection contractuels proposés par Turo.
## Processus de résolution
Dans le cadre de votre déclaration de sinistre, vous devez fournir les documents nécessaires à votre prise en charge en fonction de la situation :
\- Attestation d'assurance confirmant que le véhicule était couvert par votre assurance personnelle pendant la durée du voyage,
\- Carte grise du véhicule recto-verso,
\- (Si la carte grise n’est pas à votre nom) : lettre de procuration du titulaire de la carte grise du véhicule vous autorisant à louer le véhicule sur Turo antécédente à la date de début du voyage, accompagnée d'une copie recto-verso de la pièce d'identité du titulaire,
\- (Si la carte grise au nom d’une société) : K-Bis de moins de trois mois,
\- (Si le véhicule est en leasing) : Soit une autorisation de sous-location de la part de la société de leasing antécédent à la date de début du voyage, soit la copie de la partie du contrat de leasing mentionnant expressément l'autorisation de sous-louer le véhicule,
\- Les procès-verbaux du contrôle technique du véhicule (périodique, contre visite et contrôle technique complémentaire le cas échéant) s'il a plus de 4 ans ; le contrôle technique doit être à jour pendant toute la durée du voyage et ne pas être en attente d'une contre visite,
\- L’ensemble des éléments permettant d’établir la matérialité des faits : déclarations unilatérales, témoignages, constat amiable, procès-verbal (si tiers impliqué) etc,
\- Si vous n’avez pas validé le permis de conduire de l’invité sur Turo avant la remise des clés, la copie du permis de conduire de l'invité recto verso lisible et en intégralité (pour le "permis rose", les trois feuillets doivent être visibles sur la copie de chacune des deux faces) et du permis international si permis hors EEE et non rédigé en français (les permis britanniques format carte avec photo sont exemptés de permis international),
\- (Pour les vols/détournements) : En cas de vol de véhicule ou de non-restitution de celui-ci, vous devez déposer une plainte officielle (dépôt de plainte) auprès de la gendarmerie ou du commissariat de police compétent dans un délai impératif de vingt-quatre (24) heures. [En savoir plus sur ce qui constitue une plainte valable](https://help.turo.com/fr/details-des-options-de-protection-or-hotes-en-france-rJywfvZT2#exigencesetprocessusdepaiementetderemboursement).
Si vous déposez une demande d’indemnisation afin que Turo ou son assureur prenne en charge le sinistre, un gestionnaire de sinistres vous contactera dans les 24 heures ouvrables. Vous pouvez consulter l’instruction de votre dossier sur votre tableau de bord via l’onglet « réclamation » sur le site et/ou l’application Turo. Vous devez transmettre les données de localisation en temps réel à Turo et ses partenaires de confiance en conformité avec la [Politique sur les traceurs.](https://help.turo.com/fr/politique-sur-les-traceurs-htes-en-france-rk4D_2gXxl)
## Admissibilité et validité de la déclaration de sinistre
Turo ou son assureur et son gestionnaire de sinistre se réserve le droit de déterminer l’admissibilité de toutes les déclarations de sinistre. Nous vérifierons si les dommages sont survenus pendant le voyage et s’ils sont dus à une usure normale, à une violation des [Conditions d’utilisation](https://turo.com/fr/fr/reglements/conditions) ou à une [utilisation prohibée](https://help.turo.com/prohibited-uses-Hyi0E4l49). Si nous ou notre assureur avons besoin d’informations supplémentaires pour déterminer l’admissibilité de la déclaration, nous vous contacterons. De manière générale, nous pouvons procéder à cette détermination dans un délai de trois jours, mais les circonstances peuvent rallonger ce délai.
Sachez que nous prenons toutes les déclarations de sinistre au sérieux et que les gestionnaires de sinistre consacrent beaucoup de temps à vérifier chacune d’elles. C’est pourquoi vous devez vous assurer de la validité de votre déclaration en amont. Les exemples de sinistres non éligibles à indemnisation comprennent notamment la soumission intentionnelle d’une déclaration portant sur des dommages préexistants, pour des dommages qui ne sont pas survenus pendant un voyage Turo ou qui ne sont pas couverts par le plan de protection que vous avez souscrit. Pour en savoir plus, consultez l’article relatif aux déclarations de sinistres non valides et aux [fausses déclarations](https://help.turo.com/material-misrepresentation-BkKQ84xE9). Si nous constatons qu’une déclaration de sinistre n’est pas valide, nous appliquerons des frais de traitement et les déduirons de vos prochains revenus ou les prélèverons sur votre compte Stripe.
## Quelles options sont proposées à l’hôte en cas de sinistre ?
En cas de sinistre pendant un voyage Turo, l’hôte se verra proposer plusieurs options en fonction de l’ampleur et du type de dommage et des circonstances du sinistre :
**Pour des dommages matériels (hors bris de glace exclusif) inférieurs à 25 000 €** :
Le sinistre sera traité par Turo en conformité avec le plan de protection de l’hôte. Si le dommage est éligible et les réparation couvertes par Turo, l’hôte se verra proposer au choix :
1/ la réparation des dommages par le réseau de garages partenaires de Turo,
2/ L’indemnisation basée sur le chiffrage de l’expert partenaire de Turo.
L'expert, partenaire de Turo, est un professionnel indépendant et agréé par l'État, chargé de déterminer le montant des dommages subis par le véhicule de l’hôte. Dans ce cadre, le taux de main-d'œuvre appliqué est celui pratiqué par les garages partenaires de Turo, avec un taux horaire variant entre 65 (soixante-cinq) et 67 (soixante-sept) euros. Si le garage de votre choix applique un taux plus élevé, la différence sera à votre charge.
**En cas de bris de glace exclusif :**
En fonction de la nature du dommage (impact, fissure, localisation sur champs de vision ou non), la réparation ou le remplacement du pare-brise ou de la vitre sera effectuée par le réseau Carglass, partenaire de Turo.
Dans la mesure où la réparation du bris de glace est possible, seule la réparation sera proposée et indemnisée. Turo paiera directement Carglass, déduction faite du reste à charge de l’hôte. L'hôte sera alors redevable du montant du reste à charge directement auprès du centre Carglass. Le gestionnaire de sinistres TURO effectuera une demande de rappel à Carglass qui contactera directement l'hôte pour une prise de rendez-vous. Cette solution simplifie la réparation du véhicule en allégeant vos démarches administratives et en vous évitant toute avance de frais.
Les véhicules de moins de deux ans **ET** moins de 40 000 km pourront bénéficier sur demande de pièces « constructeur ».
**Pour les dommages matériels supérieurs à 3 000 € (y compris les bris de glace) ou en cas de responsabilité civile engagée, en cas de dommages corporels et en cas de vol :**
La demande d'indemnisation sera transmise au délégataire de gestion de Baloise Assurances Luxembourg S.A.\* (Baloise) pour instruction du dossier. Baloise mobilisera les garanties conformément à sa notice d’information.
## Comment est calculé le montant des dommages pour les sinistres sans tiers inférieurs à 25 000 € ?
L’expert partenaire de Turo procède à un chiffrage des dommages, sur le fondement des photos du véhicule endommagé. Ces photos doivent être nettes et horodatées, et avoir été prises et ajoutées sur Turo au maximum dans les 24 heures précédant le début du voyage pour celles de la remise du véhicule et au plus tard 24 heures après la fin du voyage pour celles du retour du véhicule. Si elles ne sont pas horodatées ou pas suffisamment nettes ou précises, votre demande d’indemnisation pourra être refusée. Quand c’est possible, le gestionnaire de sinistre de Turo pourra prendre contact avec l’hôte pour la fourniture, sans délai, de nouvelles photos mais votre demande pourra toujours être refusée.
Il est de la responsabilité de l’hôte de télécharger les meilleures photos horodatées possibles sur l’appli Turo pour permettre à l’expert partenaire de déterminer de la manière la plus précise possible le montant des réparations.
**Note :** Turo utilise le mot « reste à charge » pour désigner le montant dont vous êtes responsable avant d’être admissible au remboursement des dommages matériels causés à votre véhicule pendant un voyage.
Par suite du chiffrage des dommages par l’expert partenaire de Turo, sur le fondement des photos du véhicule endommagé :
\- Réparation dans un garage partenaire de Turo: Le réseau de garages partenaire de Turo procèdera aux réparations du véhicule. Nous paierons directement le garage, déduction faite de votre reste à charge. Vous serez alors redevable du montant du reste à charge directement auprès du garage. Cette solution simplifie la réparation de votre véhicule en allégeant vos démarches administratives et en vous évitant toute avance de frais.
\- Réparation dans un autre garage : Turo ou notre assureur partenaire vous versera un paiement pour le coût des dommages déduction faite du reste à charge de votre plan de protection. Vous devrez payer directement le garage qui a effectué les réparations, le cas échéant.
**IMPORTANT :** Si vous confiez le véhicule à un garage qui ne fait pas partie du réseau partenaire de Turo ou si vous préférez recevoir de l’argent comptant et vous êtes un particulier, nous vous verserons le coût des réparations TVA comprise, moins le montant du reste à charge de votre plan de protection. Si vous êtes un professionnel, nous vous verserons le coût des réparations, net de TVA, moins le montant du reste à charge de votre plan de protection.
**Remarque :** Si nous avons appliqué des restrictions à votre véhicule en raison de dommages, cliquez ou appuyez sur Nous contacter au bas de cet écran et choisissez l’option « Réactiver mon annonce ».
## Comment est indemnisé l’hôte en cas de vol, détournement du véhicule ou de dommages suite à un retour tardif ?
Les véhicules d’une valeur supérieure à 25 000 € ou de moins de 10 ans doivent être équipés d’un traceur et les données de localisation du véhicule doivent être partagées avec Turo et ses partenaires de confiance en conformité avec [la Politique sur les traceurs](https://help.turo.com/fr/politique-sur-les-traceurs-htes-en-france-rk4D_2gXxl). En cas de non respect de cette exigence, l’hôte se verra appliquer un reste à charge de 25 000€, correspondant à la franchise de l’assureur partenaire de Turo.
## **Comment déclarer un sinistre**
Dans cette vidéo, vous découvrirez comment déclarer un sinistre.
\- (Pour les vols/détournements) : En cas de vol de véhicule ou de non-restitution de celui-ci, vous devez déposer une plainte officielle (dépôt de plainte) auprès de la gendarmerie ou du commissariat de police compétent dans un délai impératif de vingt-quatre (24) heures. En savoir plus sur ce qui constitue une plainte valable.
Si vous déposez une demande d’indemnisation afin que Turo ou son assureur prenne en charge le sinistre, un gestionnaire de sinistres vous contactera dans les 24 heures ouvrables. Vous pouvez consulter l’instruction de votre dossier sur votre tableau de bord via l’onglet « réclamation » sur le site et/ou l’application Turo. Vous devez transmettre les données de localisation en temps réel à Turo et ses partenaires de confiance en conformité avec la [Politique sur les traceurs.](https://help.turo.com/fr/politique-sur-les-traceurs-htes-en-france-rk4D_2gXxl)